4月12日,中國民用機(jī)場協(xié)會、中國民航科學(xué)技術(shù)研究院和中國民航報社共同舉辦線上+線下發(fā)布會,公布《2023年民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價報告》,全國共有106家機(jī)場參評,鄂爾多斯機(jī)場再次榮獲200萬(含)-1000萬量級“服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀機(jī)場”稱號,這也是鄂爾多斯機(jī)場連續(xù)三年獲此殊榮,彰顯了“暖城”的服務(wù)品牌形象。
此項(xiàng)《評價報告》主辦方堅持守正創(chuàng)新,科學(xué)公正的原則,充分運(yùn)用大數(shù)據(jù),依據(jù)民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價工作規(guī)則,對旅客吞吐量超過100萬人次的運(yùn)輸機(jī)場從旅客滿意度、航空公司滿意度、航班正常率、專業(yè)評審和投訴管理五個維度進(jìn)行服務(wù)評價工作。這是一次綜合性的權(quán)威測評,標(biāo)志著鄂爾多斯機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量工作受到了廣大旅客和行業(yè)的認(rèn)可。
2023年,隨著民航業(yè)的迅速復(fù)蘇,人民對航空服務(wù)的便捷性、多樣化、品質(zhì)化有了更高期待。鄂爾多斯機(jī)場緊緊圍繞民航局總體工作思路,按照市委市政府和集團(tuán)公司的安排部署,深入開展“民航服務(wù)助力行業(yè)恢復(fù)年”主題活動,始終堅持以旅客需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),先試先行,從多維度提高機(jī)場服務(wù)保障能力。初步構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理體系和 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系,強(qiáng)化管理效能;舉辦“心悅暖城”服務(wù)品牌發(fā)布會,重塑品牌形象;搶抓關(guān)鍵環(huán)節(jié),確保航班運(yùn)行順暢;搭建溝通平臺,提升旅客滿意度,全方位提升服務(wù)水平。
榮譽(yù)既是一種鼓勵,更是一種擔(dān)當(dāng)。下一步,鄂爾多斯機(jī)場將主動作為,加快構(gòu)建完整緊密、協(xié)調(diào)有效的鄂爾多斯機(jī)場《服務(wù)質(zhì)量管理體系》,提升自身的競爭力。體系落地后,將為機(jī)場服務(wù)管理提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),也將把服務(wù)管理工作推向體系化、標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化、規(guī)范化的新發(fā)展階段。
與此同時,鄂爾多斯機(jī)場整體服務(wù)工作也將從三個層面進(jìn)行同步升級。一是升級服務(wù)思維。當(dāng)前,鄂爾多斯機(jī)場正處于干事創(chuàng)業(yè)的關(guān)鍵期,服務(wù)升級是實(shí)現(xiàn)民航新活力的現(xiàn)實(shí)途徑,也關(guān)系著集團(tuán)公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。我們將聽取旅客聲音,結(jié)合機(jī)場實(shí)際工作,建立與現(xiàn)實(shí)服務(wù)相匹配的思維模式,實(shí)現(xiàn)服務(wù)思維的自我迭代 。二是升級服務(wù)意識。員工是服務(wù)提供者,通過更高維度的關(guān)愛精神,幫助提升員工敬業(yè)度、參與度、關(guān)注度等正向影響,培養(yǎng)員工服務(wù)意識,引導(dǎo)員工將被動響應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù),共同提升機(jī)場美譽(yù)度。三是升級服務(wù)產(chǎn)品。基于旅客視角,制定《服務(wù)品牌管理制度》,優(yōu)化“1-4-4+N”服務(wù)產(chǎn)品模式,打造“心悅暖城”服務(wù)產(chǎn)品孵化器,自上而下、分階段、有計劃地對品牌內(nèi)部資源進(jìn)行創(chuàng)新及重新整合,共建高效共贏的良性生態(tài)。
淬煉服務(wù)之心,方能鑄就卓越。未來,鄂爾多斯機(jī)場將以此為契機(jī),堅持用制度支撐,以品牌引領(lǐng),持續(xù)深化“暖系列”服務(wù)品牌建設(shè),進(jìn)一步發(fā)揮品牌優(yōu)勢,以品牌力量助推鄂爾多斯機(jī)場高質(zhì)量發(fā)展。